Vous pensiez payer cher un service d’envoi pour être sûr que votre pli ou colis parvienne à son destinataire le lendemain. C’est effectivement le cas dans la très grande majorité des envois avec Chronopost mais lorsque Chronopost manque à son engagement, la société privée n’hésite pas à mettre en avant des arguments totalement mensongers.
La mauvaise foi de Chronopost
Vendredi 11 juillet 2014, mon fils me demande de lui envoyer la chemise qu’il avait oubliée et qu’il devait porter lors du mariage auquel il se rendait le lendemain. Ni une, ni deux, je me rends à la Poste qui enregistre mon envoi par Chronopost à 9h29, me garantissant ainsi une livraison le samedi matin (24 €). Malheureusement, il n’a pas été livré le samedi 12 juillet 2014, comme prévu normalement, mais le mardi 15 juillet 2014, malgré le fait que la case prévoyant une livraison le samedi ait bien été cochée.
Le 22 juillet, je contacte le service Clients par téléphone pour signaler le gros retard de livraison. Mon interlocutrice reconnait alors la défaillance de leur service pour cet envoi et m’indique la procédure à suivre qui consiste à envoyer un courrier pour obtenir le remboursement par chèque bancaire de mon Chronopost, en joignant la copie du feuillet expéditeur, ce que j’ai fait immédiatement. Quelle ne fut pas ma surprise lorsque je reçus une réponse par mail le 25 juillet, indiquant qu’à « la lecture du bordereau d’envoi, nous constatons que le timbre à date apposé lors du dépôt de votre expédition comporte une étoile située au dessus de la date. Votre envoi a donc été remis après l’heure limite de dépôt et de ce fait, collecté le 11/07/2014 et livré le 15/7/2014. La livraison a donc été effectuée dans les délais annoncés par Chronopost. Par conséquent, nous regrettons de ne pouvoir procéder à une indemnisation de votre envoi ».
Stupéfaite par cette explication alambiquée et par le fait qu’à 9h29, l’heure limite de dépôt soit déjà passée, je recontacte par téléphone le service Clients qui me conseille d’aller au bureau de Poste du dépôt afin de savoir pourquoi il y a eu cette étoile apposée dès 9h29 du matin, qui aurait fait en sorte que mon envoi serait parti après l’heure limite de dépôt. Sans attendre, je me suis rendue au bureau de Poste et la réponse fut sans appel : « Chronopost utilise des arguments totalement mensongers car, en aucun cas, l’étoile apposée sur les timbres à date ne signifie cela étant donné qu’elle est sur tous les timbres à date de la Poste sans possibilité de l’enlever ». Chronopost ne manque pas de culot : d’ailleurs, pourquoi la Poste m’aurait confirmé, à 9h29, le 11 juillet 2014 que mon envoi arriverait le lendemain entre 8h et 13h, si simultanément, elle mettait un signe indiquant que les départs étaient clos (si tôt le matin !) ? Et encore, pourquoi, dans ce cas, le suivi via internet indiquait-il un « envoi prêt pour la livraison » le 12 juillet à 6h55 dans l’agence de distribution ?
Outrée de constater les procédés mensongers utilisés par Chronopost pour tenter d’abuser ses clients afin d’éviter de reconnaitre que son service a failli pour cet envoi, je leur ai renvoyé un courrier en RAR le 29 juillet afin de demander le remboursement du Chronopost qui n’a pas été livré dans les délais contractuels, ainsi que les 5 € du prix de l’envoi de ma réclamation par recommandé avec accusé de réception. Je ne suis pas allée jusqu’à demander un dédommagement pour le préjudice subi mais j’aurais pu…
Le recours à l’association de défense des consommateurs
Le temps est passé, je suis partie en vacances ; peut-être qu’eux aussi ?! J’ai donc attendu le 10 septembre avant de solliciter l’association de défense des consommateurs UFC Que Choisir. Cette dernière a fait un courrier à Chronopost, reprenant les faits et ma demande, en s’appuyant sur l’article 1134 du Code Civil, selon lequel « les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites » d’où leur obligation de livraison et de célérité constitutive d’une obligation de résultat.
En outre, la juriste de l’association a rappelé que l’article 7.2 de leurs Conditions Générales de Vente prévoit qu’ « en cas de retard à la livraison de son fait, Chronopost s’engage à régler une indemnité qui ne peut excéder le prix du transport« . Comme le retard à la livraison de leur fait pouvait ici être établi compte tenu des informations transcrites sur le suivi de l’envoi, il y a donc lieu de faire application de cette clause.
Ont-ils eu peur que cette mésaventure ne soit relayé dans le magazine Que Choisir ? Je l’ignore mais, un courrier laconique daté du 23 septembre m’était envoyé avec un « bon de transport qui vous permettra d’utiliser gratuitement nos services »… J’aurais préféré un remboursement car je n’ai pas l’occasion d’utiliser Chronopost tous les 4 matins, mais j’ai obtenu gain de cause contre le mensonge et c’est ce qui m’importait.
En conclusion, n’hésitez surtout pas à adhérer à l’association de défense des consommateurs, UFC Que Choisir ou une autre, car contre une somme modique (35 € annuel), leur efficacité et leur poids sont redoutables et redoutés par les vendeurs et fournisseurs quels qu’ils soient.
