Toute entreprise, vise, en proposant des produits et des services, à satisfaire sa clientèle. C’est l’assurance, pour elle, de la fidéliser. Mais comment recueillir les avis des personnes, suite à une prestation ?
Quel est le principe de l’enquête de satisfaction par téléphone ?
Une enquête de satisfaction est une action de communication visant à déterminer le niveau de contentement de plusieurs personnes. Il faut dans un premier temps, élaborer un questionnaire condensant toutes les questions qui vont être posées à un panel d’individus.
Les questionnaires papier ou même par voie informatique n’offrent que peu de taux de réponse. Il faut ensuite, arriver à comprendre pourquoi une note négative a été donnée, en l’absence de justification écrite.
Au contraire, le contact humain ; par appel téléphonique interposé ; suscite toujours l’adhésion. Des études prouvent que les clients prennent souvent le temps de répondre à un questionnaire.
Si cette enquête peut être effectuée par un membre de l’équipe, il est plus efficace de passer par un centre d’appel (en savoir plus), plus aguerri à ce type de pratiques et qui peut interagir de façon professionnelle avec le client, quand la réponse dépasse le cadre de l’enquête.
S’il est plus facile de réaliser des statistiques avec des questions fermées, les questions ouvertes sont une mine d’informations à ne pas négliger pour connaitre véritablement les attentes des individus. Rien de mieux, pour recueillir ces données que des professionnels de la communication.
Les centres d’appels savent que le score CSAT (score de satisfaction client) est essentiel pour mesurer l’expérience globale de la clientèle vis-à-vis de l’entreprise.
Il faut prendre en compte des critères qui sont difficilement mesurables ; comme le ressenti, le bien-être éprouvé. Ce feedback permet donc de réitérer une action qui a engendré des commentaires positifs ou de l’améliorer (voire la supprimer) quand les retours sont négatifs.
Enquête de satisfaction par téléphone : quels sont les avantages pour l’entreprise ?
Ce que ce client interrogé va retenir, suite à cet entretien téléphonique ; c’est que son opinion compte et que son avis va être pris en considération pour l’amélioration de la prestation. Cela participe à sa satisfaction globale.
L’enquête de satisfaction réalisée par téléphone permet non seulement de mesurer le niveau de satisfaction, mais aussi de maintenir le contact avec le client.
Elle offre la possibilité de mieux connaitre la clientèle en posant des questions sociodémographiques. Pour l’entreprise, connaitre sa clientèle cible, c’est pouvoir adapter ses prestations pour les rendre tout à fait adéquates ou vouloir diversifier ces dernières en proposant également de nouveaux produits et services.
Les réponses recueillies peuvent donc faire l’objet d’une concertation avec l’ensemble des salariés pour procéder à des améliorations sur l’offre (délai, accueil, prix, qualité, garantie…). Il ne faut pas hésiter, alors, au bout de quelques temps, à réitérer cette opération pour voir si les services ou produits sont mieux perçus.
Si les réponses sont satisfaisantes, c’est pour l’entreprise un moyen de s’assurer de la fidélité des personnes interrogées. Les entreprises, par le biais de l’enquête de satisfaction, peuvent se situer, face à des concurrents présents sur le marché et qui proposent le même type de prestation.
